Non è un difetto del cliente. È un problema di comunicazione. E il problema di comunicazione è quasi sempre nostro.
Il contesto prima del risultato
Ogni designer ha vissuto questa scena almeno una volta. Presenti un progetto su cui hai lavorato settimane. Il cliente guarda le slide per trenta secondi e dice "non mi convince". Nessuna indicazione, nessun perché, solo quella frase che ti svuota lo stomaco.
Il problema, quasi sempre, non è il progetto. È la presentazione.
Non mostrare mai il risultato prima di aver ricreato il percorso che ti ha portato lì. Se arrivi in riunione con una slide del logo su sfondo bianco, il cliente non ha nessun riferimento per valutarlo. Lo guarda come se stesse guardando un oggetto trovato per strada — non sa da dove viene, non sa perché è fatto così.
Prima del logo, mostro sempre il brief riepilogato, poi la ricerca, poi i moodboard. Solo dopo, il progetto. A quel punto il cliente non sta guardando un logo. Sta vedendo la conclusione logica di un percorso che ha condiviso.
Spiegare le scelte senza diventare un professore
C'è un errore che i designer fanno spesso nelle presentazioni: spiegano il design come se stessero tenendo una lezione universitaria. Il cliente annuisce, non capisce, e alla fine decide di pancia.
La spiegazione utile è quella che parla degli obiettivi del cliente, non del processo del designer. Non "ho scelto questo colore perché è nel pantone dell'anno", ma "ho scelto questo colore perché nel tuo settore i competitor usano freddi e distaccati, e questo ti differenzia".
Parla del loro problema, non della tua soluzione. La soluzione viene dopo.
Il problema dei mock-up
I mock-up sono lo strumento più potente che ho per aiutare il cliente a capire. Ma vanno usati nel momento giusto.
Un mock-up su una felpa bella non prova che il logo funzioni. Dimostra che esiste una felpa bella su cui è stato sovrapposto un logo. Il rischio è che il cliente valuti la felpa, non il logo.
I mock-up più utili sono quelli contestuali — il logo sull'insegna del locale che il cliente ha in mente, sul tipo di packaging che usa realmente.
Gestire il "non mi convince"
Quando arriva quella frase, la prima cosa da non fare è difendersi. La seconda è capitolare.
La risposta giusta è fare una domanda: rispetto a cosa? Rispetto agli obiettivi che avevamo concordato, cosa non funziona? È una questione estetica o funzionale?
Quella distinzione è fondamentale. Non tutti i feedback del cliente sono uguali. Alcuni sono opinioni personali, altri sono osservazioni strategiche. Imparare a distinguerli è la parte più delicata del lavoro.
La presentazione come conversazione
Il formato che funziona meglio è quello dialogico. Non presento in modo lineare dall'inizio alla fine aspettando il giudizio finale. Faccio domande lungo il percorso, verifico che il ragionamento sia condiviso prima di andare avanti.
Una presentazione ben costruita dovrebbe arrivare alla fine con il cliente che in qualche modo ha già capito dove si andrà. Il colpo di scena è bello nei film. Nel design non serve a nessuno.